Die Mitarbeiter in einem Callcenter benötigen an ihren Arbeitsplätzen leistungsfähige IT-Infrastruktur, um ihre Aufgaben effizient erledigen zu können. Im Vergleich zu herkömmlichen Arbeitsplatz-PCs bringt hier eine virtuelle Desktop-Lösung viele Vorteile.

Als Dienstleister bietet die in Berlin beheimatete Firma mcfon Verlagen, Versicherungen, Pay-TV-Anbietern, Telekommunikationsfirmen, Energiekonzernen sowie Veranstaltern von Gewinnspielen Unterstützung bei ihren Marketingprojekten. Diese Projekte werden für jeden Kunden individuell konzipiert und durchgeführt. Einen wichtigen Anteil daran hat die Kommunikation mit bestehenden oder potentiellen Kunden das Auftraggebers. Beispiel dafür sind Akquisition von Neukunden, Reaktivierung passiver Kunden, Zufriedenheitsermittlung bestehender Kunden, Terminvereinbarungen, Nachfassaktionen zu Mailings, Qualitätssicherung sowie Markt- und Kundenbefragungen. Auch die Abwicklung der Inbound-Kommunikation kann mcfon für seine Auftraggeber übernehmen, z. B. Service-Hotline, Vertriebsunterstützung, Bestellannahme, Beschwerdemanagement, Kundenbetreuung oder Terminierung außerhalb der Geschäftszeiten.

50 leistungsfähige Arbeitsplätze

Für die reibungslose Abwicklung der Arbeit ist eine Infrastruktur erforderlich, die mit der erforderlichen Hardware und Software ausgestattetet ist, so dass es den Mitarbeitern möglich ist, ihre Aufgaben effizient erfüllen zu können. Typisch für ein solches Callcenter sind zum Beispiel ein CRM-Kontaktmanagement-Programm sowie komfortable CTI-Unterstützung der Telefonanlage. Insgesamt stehen dem mcfon-Team 50 Telefonarbeitsplätze mit Internetanschluss zur Verfügung, die bisher auf der Basis von klassischer PC-Hardware realisiert waren.

„Wir müssen uns ständig darum kümmern, unsere IT-Infrastruktur immer auf dem Laufenden zu halten, um den wachsenden Anforderungen unserer Kunden gerecht werden zu können“, erläutert Cay-Uwe Flach, Projektmanager bei mcfon. Dass die Administration bei der großen Zahl der Arbeitsplätze zunehmend aufwändiger wurde, sei auf Dauer immer mehr zum Problem geworden. „Wir haben uns dann mit unserem IT-Dienstleister beraten, und er hat eine Lösung mit virtualisiertem Desktop empfohlen“. Anfang des vergangenen Jahres hat man dann begonnen, die alten PCs gegen „Ultra Thin Clients“ L300 von NComputing auszutauschen. „Im ersten Schritt waren es 20 Arbeitsplätze, die wir umgestellt haben. Und nachdem sich inzwischen herausgestellt hat, dass alles problemlos funktioniert, werden wir in diesem Jahr auch noch die restlichen 30 Arbeitplätze umstellen“.

Verbesserung der Arbeitsbedingungen

Die Mitarbeiter haben von der Umstellung kaum etwas mitbekommen. „Die schauen ja weiterhin auf ihre Bildschirme und sehen exakt die gleiche Benutzeroberfläche, die sie vorher auch schon hatten“. Und doch gibt es einen Unterschied zu den alten PCs. „Wir arbeiten hier in einem Großraumbüro. Und wenn da die Lüfter von 20 PCs nicht mehr rauschen, dann ist das deutlich zu hören. Für die Mitarbeiter, die sich sehr stark auf ihre Aufgaben konzentrieren müssen, bedeutet das eine deutliche Verbesserung der Arbeitsumgebung.“

Geringerer Administrationsaufwand

Neben den besseren Arbeitsbedingungen des Teams sind die wichtigsten Pluspunkte dieser Lösung für die Geschäftsleitung, dass sowohl bei der Anschaffung als auch im Betrieb nicht unerhebliche Kosten eingespart werden konnten und können. „Im Vergleich zu einer Lösung mit herkömmlichen PCs haben wir für die Anschaffung und Installation der L300 nur etwa die Häfte bezahlen müssen“, so Flach. „Und im laufenden Betrieb macht sich einerseits der niedrige Energiebedarf auf unserer Stromrechnung bemerkbar, aber das größte Einsparpotential sehen wir langfristig im geringeren Aufwand bei der Administration. Wir müssen ja regelmäßig Updates unserer Software vornehmen. Das ist jetzt mit wesentlich weniger Aufwand verbunden.